名爵内销受阻,全球大量客诉,再出色的张亮,也难圆杨晓东的梦

时间:2023-03-06 15:53:37 来源: 懂车帝

名爵内销受阻,全球大量客诉,再出色的张亮,也难圆杨晓东的梦

2020年4月30日,张亮挂帅名爵,全面负责品牌的各项业务工作。


(资料图片)

2020年5月12日,MG拉开品牌焕新的序幕,彼时的上汽乘用车总经理杨晓东给张亮定下了“Mission 100”全新战略——品牌成立第100年(2023年),MG销往全球100个国家和地区,实现100万辆全球的销量,力争做到用户满意度100%。

一眨眼,3年过去了,“猛人”张亮今年能否完成使命?

▋ 销往全球100个国家和地区,可圆满完成

截至2022年7月,资料显示名爵已经登陆全球84个国家和地区,足迹遍布全球6大洲,MG的国际化之路基本没有任何障碍,今年完成这第一个“100”目标,应该不难。

求数量,名爵更求质量,在很多国家和地区,都已经取得了非常不错的销量成绩。如今,名爵在它的“故乡”英国,销量排名已经恢复到了第13位,在澳大利亚、新西兰、墨西哥、泰国、智利等近20个国家,都已经跻身单一品牌前十名

其中,在澳大利亚发展尤为令人惊喜。2018年,是名爵MG在澳大利亚第一年销售的年份,当年年度销量共计3000辆;到了2022年,名爵的销量已经49582台,增长速度超过了任何其他汽车品牌。

2022年,MG 成为欧洲全年销量前30名中唯一入榜的中国品牌,并且达成了出海累计销量超100万的里程碑,成为第一家单一品牌海外销量破百万的中国品牌。

▋实现100万辆全球的销量,会延期完成

近年来,我国汽车出口增长趋势明显,2022年乘用车出口同比增长56.7% ,突破到252.9万辆。而这其中,MG名爵占比高达19%,出口量为48万辆,已经连续四年成为“中国单一品牌海外销量冠军”。不过,即便张亮已经做的如此优秀,今年也还是很难完成百万年销目标。

从上表可以看出,名爵过去几年出口增速在放缓,增长率最高点为2019年,达到了90%,也正是因为这一成绩,让彼时上汽乘用车公司总经理杨晓东有了制定“Mission 100”的底气。只是随后三年,因为销量基数逐渐增大,年增速分别从65%、57%,降至2022年的33%,这是一种再正常不过的现象

要说3年出口累计增长了245.3%,放眼全球品牌,都几乎没有同样出色的业绩。只是可惜的是,名爵总经理杭海带领的国内业务,拖累了张亮。

名爵在国内市场的销量,从2018年的20万辆,到了2019年的15.9万辆,直到2021年、2022年仅能维持在11万台左右,直接这导致了名爵的全球市场累加的销量,与100万台相去甚远。

笔者假设今年名爵国内销量,仍无起色,那么其海外市场销量就必须要达到89万台,才能总体完成100万目标,这意味着今年出口增长率要达到85%,一个无论如何不可能出现的数字。

所以,从现在的情况来看,名爵想2023年完成这第二个Mission 100目标,是不可能的。当然,就算是今年的100万年销量目标,张亮最终未能完成,也丝毫不能泯灭其过去3年,他在海外市场取得的巨大成就。

▋力争做到用户满意度100%,不可能完成

相对于前两个100,这个用户满意度100%的目标其实最难的,也可能是张亮接到的最不现实的KPI,这一目标的设定上,名爵做的确实是有些理想化了,脱离品牌发展实际阶段与基本逻辑。

任何企业在追求从99%,到100%用户满意度的过程中,付出的成本都会非线性增长,从财务角度来看,也是极其不划算的。以近期发生的名爵HS车型大规模投诉维权来看,便不难明白其中存在的问题。

在本月初车评网发布的全网投诉大数据报告中,名爵HS车型,以单月98起投诉维权案件,位列所有车型中第10位,国产品牌第3位。普遍反应的问题是,名爵HS这款车型,从2018年上市以来,车机系统仅仅升级过一次,这在如今强调互联网汽车的时代,简直是难以想象的。而名爵HS车主经过对比发现,自己没有享受升级背后的原因,是该车型销量低,认为厂家为此付出开发的成本,投入产出比过低。

其实,这是符合张亮决策的取舍逻辑的,作为一个高速发展的品牌,资源必然是有限的,投入到最能产出销量和效益的地方,才是最科学的作法。张亮保证热卖车型的产品竞争力,是毫无问题的,假如不这么做,而是资源平均分配,吃大锅饭,销量低的车也投入大量技术资源,那么像名爵5这种热销车型的产品力,就会弱于竞争对手,结果更难想象。

当然,这有悖于追求100%客户满意度的使命,但却是企业经营的现实问题。如果非要较真,那么只能说杨晓东当时给张亮定得这个目标,就不够合理,要快速发展,就不可能追求100%的用户满意度。

这种情况不仅仅发生在国内,笔者在海外汽车评论相关网站发现,名爵旗下车型的差评也非常之多。

首先同样以名爵HS车型,在新加坡汽车交易网站sacarmart上的一条评价为例,一车主对于其服务非常不满,反应由于自己用错了变速箱油,被其名爵官方代理服务商判断需要更换变速箱和离合器,费用为20000美元,而在非官方服务商诊断后,车主得到的答复是动力系统没有问题,而且就算有问题,也仅仅需要几千美金就可以了……这可能意味着,名爵为了快速实现全球100个国家与地区的扩张目标,在当地的代理合作伙伴上,存在一定的问题。

同样的情况,在全球消费者评论网站Trustpilot 上,名爵品牌收到的差评和投诉,也不少。在总计107条的评论中,1星评分占比71%,综合评分仅2.1颗星,作为参考,该网站所有用户发布的数以亿计的评论中,一星评论占比13.9%,也就是说在所有品牌中,名爵的差评率非常高,几乎垫底。

车主投诉内容也多种多样,如一个2016年购买过MG3的车主表示,使用期间离合器间歇性卡住,直到今年初彻底不工作了,而他认为这种MG3的设计缺陷,却需要940英镑的维修费,难以接受,决定卖掉;另一英国MG-ZT(MG7)车主表示, 3年内花费超过2500 英镑修理这辆车,新的刹车片、制动盘、DPF 过滤器、活塞爆裂……最后抱怨“永远不要买 MG,糟糕的服务和劣质零件”;其他的还有遇到“自适应巡航控制系统出了点问题,后来发现安装了错误的单元。”,还有因为MG ZS EV 无法快充,抱怨“当初选MG是个错误,真的很后悔。”还有因为最基本的车钥匙,都不好用而打出1星的;还有电池因为下雨出现反复故障,服务质量也不行,最后转而买了起亚的,抱怨“ In all, rubbish car, rubbish service and a complete lack of care.”(垃圾车,垃圾服务和完全缺乏关怀)……

从这些声音中,不难看出,无论是在国内,还是海外市场,名爵的产品和服务还有比较大的进步空间,真正离追求100%客户满意度,还有非常长的路要走。而笔者认为造成这种情况的关键问题,并不是张亮没能够做好3个目标之间的平衡,而是在追求100个国家和地区、100万台销量的同时,任谁都是不可能同时实现100%用户满意度的,一面要求张亮攻城拔寨,一面又让他歌舞升平,这本身就是矛盾的

所以总体来说,当年提出来的Mission,虽然杨晓东自己认为它不是一个“Dream”,但事实上,它就是一个Vision,一个美好的愿望罢了,不符合名爵品牌的发展阶段,甚至也不符合经济的发展规律。而张亮已经做的非常出色了,唯一遗憾的可能就是老领导给他定下的目标,过于理想化了,希望这不要成为他前进的绊脚石。最后希望张亮能够顶住压力,聚焦发展目标,阶段性的放弃对客户满意度不切实际的过高追求。

本文为【车评网】原创,作者:李大齐,编辑:田淼,关注【车评网】,“好车坏车,一网打尽”。

特别声明:本文仅授权与车评网签约联盟媒体转载,其他未经允许不得侵权使用。

标签: 用户满意度 澳大利亚 这种情况

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